CRM – zarządzanie kontaktami z klientami

Jednym z wyzwań stojących przed Towarzystwami Ubezpieczeń są zmiany w funkcjonowaniu organizacji mające na celu szybką realizację zleceń złożonych przez klientów. Zarządzanie relacjami z klientem to kluczowa aktywność pozwalająca na wdrożenie przez Towarzystwo „klientocentrycznego" modelu działania. W takim modelu wszystkie główne domeny informacyjne i procesowe są skupione wokół klienta, jego potrzeb i aktywności. W myśl tego Towarzystwa Ubezpieczeń dążą do wypracowania metod, które pozwalają na rejestrację historii wszystkich kontaktów i interakcji z klientami, które później są analizowane, a wyniki tychże analiz uwzględniane zarówno na etapie dostosowania oferty produktowej, a także procesu obsługi klienta. Aby ten proces przebiegał pomyślnie istotne jest zapewnienie pierwszej linii kontaktu z klientem właściwych narzędzi, które integrują całościową informację o kliencie, w taki sposób, aby pracownik Towarzystwa kontaktujący się z klientem posiadał w danym momencie pełen kontekst dotychczasowych kontaktów, spraw, które są w toku, a także innych informacji - takich jak segment klienta czy posiadane dotychczas produkty.


Żeby sprawnie zarządzać kontaktami z klientami konieczne jest:

  • Posiadanie jednolitej, kompleksowej i spójnej bazy klientów
  • Określenie osób pełniących różne role w cały systemie, co daje możliwość weryfikacji kumulacji ryzyka
  • Łatwość integracji z systemami typu CRM
  • Określenie grup klientów, do których skierowane są akcje marketingowe

Zgromadzenie i usystematyzowanie odpowiednich danych osobowych oraz wprowadzenie segmentów klientów w zależności od np. rodzajów posiadanych produktów, wysokości wpłaconych składek przynosi korzyści w postaci:

  • Kompleksowego podejścia do klienta
  • Pełnego widoku klienta, który jest niezbędny do określenia sposobu obsługi i utrzymania z nim relacji
  • Pełnej informacji o przebiegu ubezpieczenia
  • Historii kontaktów
  • Zarządzania segmentami klientów

Wyszukiwanie klientów w kilku bazach czy aplikacjach, nie tylko opóźnia realizowanie spraw klientów przez jednostki ich obsługujące, ale także utrudnia przeprowadzanie akcji marketingowych. Niekompletna lub nieuporządkowana baza danych często utrudnia komunikację z klientami i dostosowanie relacji z klientami do zmieniających się potrzeb.

Realizację powyższego scenariusza biznesowego wspierają następujące rozwiązania:
ATENA.KLIENCIElektroniczne Konto UbezpieczenioweCRM.CorpoSAP Kartoteka KlientaFMS.MDS

drukuj stronę
Copyright 2016 Atena Usługi Informatyczne i Finansowe S.A.