Pełna integracja
Computerworld, 16 listopada 2004 r., Przemysław Gamdzyk
Ergo Hestia to firma długofalowego, stabilnego wzrostu. Ten sukces w pewnej mierze zawdzięcza równie harmonijnemu rozwojowi zaplecza informatycznego.

"Mamy odwagę inwestować w nowe rozwiązania. Takie podejście niesie ze sobą ryzyko, ale - jak dotąd - okazało się korzystne dla firmy" - mówi Marek Łajkowski, IT menedżer, odpowiedzialny za teleinformatykę w Sopockim Towarzystwie Ubezpieczeń Ergo Hestia SA. W tej firmie właściwie było tak od początku. Już w połowie lat 90. Hestia, jako pierwsza w Polsce, wprowadziła przyjmowanie wniosków o ubezpieczenie przez Internet. Wówczas też, w ramach całej firmy, zaczęto wykorzystywać pocztę elektroniczną - z dzisiejszej perspektywy, gdy dla każdego jest to oczywiste, trudno być może zrozumieć, jak wielki skok kulturowy stanowiło to dla tej firmy ubezpieczeniowej.

Wk (wówczas na rynku praktycznie nie było rodzimych, oryginalnych rozwiązań ubezpieczeniowych). Wdrożono również oprogramowanie rótce potem rozpoczęto wdrożenie zintegrowanego systemu informatycznego Partenon, dzięki któremu domknięto elektroniczny obieg informacji gromadzonych w firmie oraz kompleksowe przetwarzanie informacji finansowo-ubezpieczeniowej. Zastąpił on pierwotnie wykorzystywane rozwiązanie, system Insurance 3000IFS do obsługi księgowości oraz hurtownię danych, stanowiącą centralne repozytorium danych (m.in. przy wykorzystaniu narzędzi bazodanowych Oracle). Analizy statystyczne (zadanie typowe dla firm tej branży) prowadzone są za pomocą oprogramowania Statistica oraz specjalizowanych narzędzi wykorzystywanych przez aktuariuszy, m.in. system Prophet.

Milowym krokiem na drodze rozwoju systemów IT Hestii było wprowadzenie systemu Pegaz, czyli oprogramowania front-end dla agentów ubezpieczeniowych w połączeniu z elektroniczną transmisją danych. To narzędzie wiążące siły sprzedażowe z całą firmą. Obecnie średnio co 14 s do firmy spływa nowa polisa przesłana drogą elektroniczną. Przedstawiciele Hestii twierdzą, że na polskim rynku ubezpieczeniowym nie ma drugiej firmy oferującej tak rozbudowane rozwiązanie, w którym dokument papierowy powstaje dopiero z chwilą wydrukowania gotowej polisy przez agenta.

Integrację systemów Partenon i Pegaz oraz współdziałanie procesów wymiany danych zapewnia moduł Jazon. Jest to rozwiązanie klasy middleware, oparte na MS BizTalk Server.

Podwójna rola

W zakresie organizacji pracy działu IT w Hestii funkcjonuje struktura matrycowa, w której menedżerowie projektów informatycznych jednocześnie odpowiadają za realizację określonych usług (w dziale IT pracuje zaledwie kilkanaście osób). Dzięki temu, jeśli któryś z menedżerów nie realizuje w danej chwili projektu, może zajmować się swoją podstawową działalnością.

"Praca informatyka jest opłacalna wtedy, gdy jest wykorzystywana wielokrotnie. Wdrożyliśmy mechanizmy, które to umożliwiają. W dziale IT powinno pracować jak najmniej osób. Wynika to z typowego dla tej profesji nierównomiernego obciążenia pracą - po zakończeniu projektu może okazać się, że pracownika trzeba albo zwolnić, albo marnotrawić jego kompetencje. I tak źle, i tak niedobrze" - uważa Marek Łajkowski.

Menedżer działu IT odpowiada za koszty bezpośrednio przed zarządem, zatem w jego interesie jest to, by wszelkie inwestycje były maksymalnie efektywne. Czasem udaje się to zrealizować wyłącznie dzięki projektom czysto technologicznym. Na przykład inicjatywą działu było połączenie wszystkich przedstawicielstw Hestii korporacyjną siecią VoIP. Projekt ten oprócz tego, że wykazał się bardzo dobrym współczynnikiem ROI, pozwolił na uruchomienie nowych rozwiązań w komunikacji wewnątrz firmy. Większość projektów uruchamiana jest jednak w odpowiedzi na zapotrzebowanie sfery biznesowej. Za każdym razem projekt informatyczny jest oceniany pod kątem ekonomicznym, organizacyjnym i technologicznym. Dodatkowo przeprowadzana jest także ocena ryzyka.

"Dążymy do utrzymania wysokiej jakości wykorzystywanych przez nas systemów informatycznych, co oznacza dobre definiowanie wymagań oraz czynne uczestnictwo odbiorców podczas wdrożeń. Zawsze staramy się dopasować wymagania do rzeczywistych potrzeb. Zamawianie tzw. wodotrysków nie jest naszym zadaniem. Systemy powinny być po prostu wystarczająco dobre - tylko tyle i aż tyle zarazem. Jeśli użytkownicy z nich korzystają i nikt nie dzwoni z interwencjami do informatyków, to znaczy, że jest dobrze" - twierdzi Marek Łajkowski.

Udane małżeństwo

W rozwoju systemów IT strategicznym partnerem Hestii od wielu lat pozostaje Atena Usługi Informatyczne i Finansowe sp. z o.o. (jej dziełem jest m.in. wspomniany system Partenon i moduł Jazon). W jaki sposób utrzymać poprawne relacje z takim dostawcą przez tak długi czas? Dostawca może przecież poczuć się zbyt pewny siebie, wiedząc, że klient coraz bardziej uzależniony jest od jego produktów i usług.

"Najważniejsze jest, by obie strony miały poczucie dobra wspólnego. Oczywiście liczy się także zaufanie i - co istotne - wyrozumiałość obu stron" - uważa Marek Łajkowski. Wszystkie projekty zarządzane są przez "pary menedżerów projektów" - przedstawiciela Hestii i Ateny. "To jest trochę tak jak z małżeństwem. Są takie, które są udają, a wszyscy wokół... się temu dziwią" - mówi Marek Łajkowski.

Atena prowadzi dedykowany help desk dla Grupy Ergo Hestia. Na pomoc ze strony Ateny może liczyć każdy użytkownik systemów informatycznych, zarówno z wykorzystaniem poczty elektronicznej, jak i telefonu.

Ponadto w Grupie Ergo Hestia działa 80-osobowa odrębna spółka Hestia Kontakt, realizująca funkcje contact center w zakresie komunikacji telefonicznej, internetowej i pocztowej na rzecz wszystkich klientów oraz agentów spółek Grupy Ergo Hestia. Wsparcie podczas pracy z systemem informatycznym w razie potrzeby jest dzięki temu udzielane także klientom i współpracującym z Grupą agentom.

Aplikacja dla agenta

Blisko 90% agentów współpracujących z Hestią korzysta z aplikacji Pegaz. Ten produkt autorstwa Ateny pozwala na bezpośrednie wystawianie polis ubezpieczeniowych (agent wprowadza potrzebne dane, zaś program przygotowuje polisę zgodnie z aktualnymi warunkami finansowymi - aktualizacja tych danych odbywa się drogą elektroniczną z centralnego serwera Hestii). Polisa zostaje wydrukowana i po podpisaniu jej przez klienta agent może wysłać dane o zawartej polisie .

"Od zawarcia polisy do zaksięgowania jej w systemie głównym Hestii może upłynąć kilkanaście minut. To bardzo dobry wynik" - mówi Marcin Kusznier, kierownik Działu Rozwoju Systemów Sprzedaży w STU Ergo Hestia SA. Tym samym Hestia rozwiązała problem automatycznego pozyskania informacji o zawartych polisach do systemu, z czym muszą się często borykać towarzystwa ubezpieczeniowe. Co więcej, zawarte w elektronicznym formularzu liczne elementy walidacyjne eliminują większość błędów typowych przy ręcznym wypisywaniu polis (przy ręcznym określaniu wysokości składki sięgają 10% - w skali dużej firmy są to kwoty ogromne). "W ten sposób otrzymujemy dane dobrej jakości już na samym wejściu do systemu. Oszczędności płynące z tego tytułu są trudne do przecenienia" - twierdzi Marcin Kusznier. Było to możliwe dzięki specyfice działania Hestii. Firma ta bowiem prowadzi spójną politykę centralnego ustalania warunków ubezpieczeń, podczas gdy w innych towarzystwach autonomia oddziałów regionalnych często jest znacznie większa.

"Nie udałoby się nam wdrożenie tego rozwiązania, gdybyśmy nie nastawili się od początku na uwzględnianie uwag dotyczących oprogramowania płynących ze strony agentów. Nie zadekretowaliśmy, że mają używać tego oprogramowania - prezentując produkt staraliśmy się raczej wsłuchiwać w ich potrzeby, sugestie i pomysły" - mówi Marcin Kusznier. Program ma być bowiem nie tylko interfejsem do systemów Hestii, lecz również efektywnym pakietem wspomagającym pracę agenta. Kiedy w Hestii skończy się migracja Pegaza do platformy Microsoft .Net, transfer danych będzie obustronny - agenci będą mogli pobierać zestawienia i informacje o charakterze analitycznym.

Przemysław Gamdzyk, Computerworld

Copyright 2016 Atena Usługi Informatyczne i Finansowe S.A.